갑자기 무슨 단어인가 할 수도 있을 듯 하지만, 사실 국내에서도 최근에 소개된 것으로써 피지컬(physical)과 디지털(digital)을 합성한 단어이다. 소비자 상호작용과 커뮤니케이션 채널 확산을 위하여, 기업들은 온라인과 오프라인 모두에서 고객 채널들을 상실하지 않고 싶어하기 때문이다. 결국, 디지털 세계와 물리적 세계 간의 간극을 메우고 결합하는 기술을 사용하여 고객 경험 향상을 꾀하는 것이다.
여기서 게이미피케이션은 비즈니스 또는 교육적 목표 달성을 위하여 고객에게 도움을 줄 수 있다. 최근에는 많이 시도하는 추세로 보이지만, 수년 전 만해도 프랑스 유명 화장품 편집숍인 세포라(Sephora)가 이런 피지털을 매장에서 시도하였을 때는 꽤 선구적이었다. 미국과 프랑스에 있는 일부 매장에서 첫 피지털 경험들을 소개하였는데, 그들은 매장 한가운데에 물리적 기기인 태블릿 또는 큰 터치스크린을 두어서 고객들이 각종 화장품들에 대해서 더 알게 하고, 피부 진단도 하고, 메이크업 기법도 더 알도록 해주었다. 그 후로 모바일 기기의 발전으로 애플리케이션을 통하여 재미있고 친근하게 고객들에게 관련 정보, 프로모션, 실시간 안내, 가까운 매장정보 등에 대해서도 보내준다.
위와 같은 소매 리테일이나 마케팅 분야 뿐만 아니라, 건축과 주거환경에도 응용해볼 수 있다. 피지털 해비타트(Phygital Habitat)라는 사례를 간단히 소개하고자 한다.
이는 비디오 게임 요소들을 활용하여 주거환경을 포함한 실생활 문제들을 해결하기 위하여 물리적인 세계에 적용한 것이다. 혼합현실(Mixed Reality)과 게이미피케이션을 적용하여, 건축과 삶의 커뮤니티를 어떻게 활성화하고 활용할지에 대해서 보여준다. 아래 그림은 일본 건축물인 단치(Danchi, 団地, 공공주택 스타일로 지은 특정 디자인의 아파트 또는 대규모 주택 클러스터)에서 2차대전 전후 세대의 거주민들의 기억과 라이프스타일을 담고서, 여러 삶의 방식을 조망해보고 기존 단치를 살리는 것에 대한 프로젝트이다. 이는 물리적 공간, 삶의 경험, 그리고 가상 게이미피케이션을 포함하여 모든 사람들에게 다가갈 수 있는 사례라고 생각한다.
(출처: ryantung.org)
마지막으로, 행사에도 피지털 게이미피케이션을 적용해볼 수 있다. 2021년 이탈리아 오프라인 국제행사인 밀란 와인 위크(Milan Wine Week)에서 모바일 애플리케이션을 적용하여 수백 개의 예약과 활동들뿐만 아니라 개인별 맞춤형 일정까지 관리할 수 있게 하였다. 이는 주요 방문 장소들 뿐만 아니라, 패션, 디자인, 예술, 식음료 이벤트들까지 포괄한 것이다. 이를 통해 최고의 와인 시음 경험을 추구하였는데, 여기에 게이미피케이션 관점에서 “게임 챌린지”를 추가한 점이다. 등록된 방문자들은 행사 내 여러 활동들과 미션들을 수행해서 가치있는 배지 및 포상 수상과 함께 독점 와인 시음 경험 및 소수 고객 초대 행사들에 참여할 수 있게 하였다. 모바일 기기를 통한 근접성 관리, SNS 로그인 및 공유, 관심있는 장소나 행사 위치 추적 및 체크인, QR코드 등 기본적이면서도 익숙한 특징들이 적용되었다. 나중에는 디지털화된 와인 리스트에 근거한 레스토랑 예약 추천까지 연계되었다.
또한, 디지털 대사(Digital Ambassador)로서 페퍼라는 로봇이 기업고객들을 대상으로 환영해주고, 기업 및 기관 고객들 이벤트 및 워크샵 교육까지 소개해주고 서로 상호교류까지 하게 하여 재미를 더하였다.
결국 이렇게 디지털과 물리적인 것이 통합하고 결합되어, “새로운 감각 차원”을 만들어내는 것이다. 따라서 물리적인 오프라인 포스트를 가지고 있는 모든 브랜드들은 디지털과 게이미피케이션을 결합하여 고객들이 원하는 요구사항들을 연구하여 적용할 수 있다.
이동현 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 겸임 교수