치열한 글로벌 IT 시장에서 살아남는 앱이나 제품들의 공통점은 무엇일까? 단순히 '기능이 좋다'를 넘어, 사용자의 마음을 움직이고 자꾸만 쓰고 싶게 만드는 무언가가 존재한다. 제품 관리(Product Management) 분야에서는 이를 '사용자 기쁨(Product Delight)'이라 부른다. 그러나 많은 기업이 기능 구현에 쫓겨 이 '기쁨' 요소를 백로그(우선순위 보류 목록) 맨 끝에 밀어두었다가, 출시 직전 부랴부랴 끼워 넣곤 한다. 이번 글에서는 구글 크롬(Google Chrome), 구글 미트(Google Meet), 스포티파이(Spotify), 스카이프(Skype) 등 전 세계 수백만 명이 사용하는 서비스를 이끌었던 제품 리더이자 《Product Delight》의 저자 네스린 샹겔(Nesrine Changuel)의 이야기이다. 그녀는 "사용자에게 감동을 주는 '기쁨'은 제품 위에 뿌리는 장식품이 아니라, 핵심 루프(Core Loop) 안에 완벽히 녹아들어야 한다"고 강조했다.
단순한 기능(Functional)과 감정(Emotional)의 결합, '딥 딜라이트'
네스린은 제품이 주는 기쁨의 단계를 세 가지로 분류했다.
- 로우 딜라이트(Low Delight): 오직 기능적으로만 작동하는 단계.
- 서피스 딜라이트(Surface Delight): 애플워치의 생일 축하 풍선 이펙트처럼 일시적인 감정적 즐거움만 주는 단계.
- 딥 딜라이트(Deep Delight): 기능적 니즈와 감정적 니즈가 하나의 기능 안에서 완벽히 융합된 단계.
그녀는 구글 크롬에서 근무할 당시 담당했던 '탭 관리(Tab Management)' 프로젝트를 대표적인 '딥 딜라이트'의 예시로 들었다. 조사 결과, 수많은 사용자가 브라우저에 수십 개의 탭을 띄워놓고 있으면서도 "제 탭은 절대 닫지 마세요"라며 강한 집착을 보였다. 동시에 지저분한 탭 화면을 타인에게 보여줄 때 일종의 '부끄러움과 죄책감(Shame)'이라는 부정적 감정을 느끼고 있었다.
이에 네스린의 팀은 메모리 과부하라는 기술적(기능적) 문제를 해결하는 동시에, 사용자가 느끼는 감정적 부끄러움을 해소해 주는 '비활성 탭(Inactive Tabs)' 그룹화 기능을 선보였다. 컴퓨터의 성능을 최적화하면서도 사용자의 마음까지 편안하게 케어해 준 이 기능은 기능과 감정이 결합된 강력한 '딥 딜라이트'를 창출해 냈다.
"스프린트 끝에 기쁨을 뿌리지 마세요(Stop Sprinkling Joy)"
네스린은 많은 제품 팀이 범하는 가장 큰 실수가 '바쁜 백로그(To-do 기능 목록)' 때문이라고 지적했다. 필수 기능(Must-haves)을 쳐내느라 바쁘다 보니, "이번 프로젝트 마무리에 일주일만 시간을 내서 기쁨 요소를 추가하자"라는 식으로 접근한다는 것이다.
그녀는 "이러한 방식은 기술적 기능에 밀려 결국 취소되기 일쑤"라며, "사용자 기쁨(Delight)은 디자인 프로세스의 시작부터 의도되고(Intentional) 문화로서 내재화되어야 한다"고 조언했다.
이를 위해 마찰(Friction), 기대감(Anticipation), 놀라움(Surprise)이라는 세 가지 기둥을 활용하여 제품의 최소 가치 게임 루프(Minimum Viable Game Loop)를 설계하는 프레임워크를 제안하기도 했다.
"만약 우리 제품이 사람이라면?"… 인구통계학을 넘어선 '동기 분석'
사용자에게 깊은 감동을 주기 위해서 네스린은 단순히 나이, 지역 같은 인구통계학적 데이터나 표면적인 행동 데이터에만 의존해서는 안 된다고 설명했다. 사용자가 '왜' 이 제품을 사용하는지 그 숨겨진 인센티브를 파악하는 '동기 기반 세분화(Motivational Segmentation)'가 선행되어야 경쟁력 있는 기획이 나온다는 뜻이다.
그녀는 영국의 가전 기업 다이슨(Dyson)의 벤치마킹 방식을 예로 들었다. 다이슨은 로봇 청소기를 개발할 때 타사 제품을 분석하는 데 그치지 않고, "만약 이 제품이 인간이라면, 전문 청소부를 고용하는 것과 비교해 어떤 경험이 더 나을까?"라는 질문을 던졌다. 제품을 '인간적인 경험'의 관점에서 바라볼 때, 경쟁사 분석만으로는 절대 도출할 수 없는 혁신적이고 감동적인 기능 아이디어가 샘솟는다는 것이 그의 설명이다.
감정적 연결(Emotional Connection)을 꿈꾸는 기획자들을 향한 메시지
네스린은 현재 파리에서 MBA 학생들을 가르치고 기업 컨설팅을 진행하며 이 '제품 기쁨(Product Delight)' 방법론을 널리 전파하고 있다. 그녀는 이 개념이 비단 B2C(소비자 대상) 서비스뿐만 아니라 대다수의 B2B(기업 대상) 산업군에서도 강력한 힘을 발휘한다고 덧붙였다.
"우리는 기술적인 기능을 만드는 방법은 잘 알고 있지만, 사람의 감정을 터치하는 방법에는 서툽니다. 하지만 사람들이 단순히 '사용하는' 제품을 넘어 진짜로 '사랑하는' 제품을 만들기 위해서는 사용자와의 감정적 연결을 제품의 핵심 가치로 삼아야 합니다."
그녀는 제품 코치, 트레이너, 강연자이자 저서 『제품의 즐거움(Product Delight)』의 저자입니다. 연구 분야의 경력과 10년 이상의 제품 개발 경험을 바탕으로 구글 크롬, 구글 미트, 스포티파이, 스카이프 등 수백만 명이 사용하는 제품들을 개발해 왔습니다. 그녀는 감성적 연결과 사용자 만족에 중점을 두는 것으로 잘 알려져 있습니다. 현재 그녀는 팀들이 사람들이 단순히 사용하는 것을 넘어 진정으로 사랑하는 제품을 만들 수 있도록 돕고 있습니다.
참고) https://nesrine-changuel.com/
원문) https://www.professorgame.com/podcast/440/
관련 영상) https://www.youtube.com/watch?v=rAUhaT1bDiA
그는 선도적인 게이미피케이션 및 행동 디자인 컨설팅 회사인 옥탈리시스 그룹(Octalysis Group) 유럽에서 참여 전략 부문 책임자입니다. 세계적으로 인정받는 게이미피케이션 전략가이자 TEDx 연사인 그는 '프로페서 게임(Professor Game)'이라는 게이미피케이션 팟캐스트를 설립하고 진행하며, 수많은 글로벌 전문가들을 인터뷰했습니다. 그는 동기 부여, 충성도 및 성과를 이끌어내는 증거 기반 참여 시스템을 설계하고, 유럽, 미주 및 아시아의 IE 비즈니스 스쿨, EFMD, EBS 대학교 등 유수 기관에서 LEGO® SERIOUS PLAY® 및 게이미피케이션을 강의합니다.
주(註): 이 콘텐츠는 게이미피케이션 팟캐스트 1위인 professorgame.com과의 파트너십을 통해 제공됩니다. 원문의 의도를 보존하기 위해 생성형 AI 기술을 사용하여 팟캐스트 대화를 텍스트 형식으로 재구성하고 편집팀의 검토를 거쳤습니다.
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