추천고객지수(Net Promoter Score)란 소비자 경험과 만족, 충성도를 측정하고자 하는 지표이다. 사실 측정 자체는 단순하다.

【0부터 10점 척도로, 당신은 친구나 동료에게 이 제품/서비스를 추천하시겠습니까?】

 

위 응답 점수를 바탕으로 아래와 같이 3개 범주로 나뉘어진다.

■ 프로모터(Promoters)

9~10점을 준 사람들 (충성도 높음)

■ 수동적(Passives)

7~8점을 준 사람들 (만족하지만 충분하지 않음)

■ 비방하는 사람들(Detractors)

0~6점을 준 사람들 (불만족. 다시 쓰거나 추천하지 않을 것 같음)

 

추천고객지수 점수(NPS)는 아래와 같은 공식으로 계산된다.

[ (프로모터 숫자 - 비방하는 사람들 숫자) / (총 응답자 수) ] * 100

→ 높을 수록 더 추천하고 만족함

 

 

그런데, 만일 이것을 회사에서 직원들에게 물어보면 어떻게 될까.

【0부터 10점 척도로, 당신은 친구나 동료에게 우리 회사를 추천하시겠습니까?】

이는 오래전 글로벌 컨설팅 회사인 베인앤컴퍼니의 프레드릭 F. 라이히헬드(Fred Reichheld)가 주창하였다고 알려져 있다.

(참고 : https://www.netpromotersystem.com/about/)

 

일견 간단하고 신속하고 쉽게 결과 중심적으로 볼 수 있는 장점이 있기는 하다. 그러나 여러가지 다른 추가 조사나 분석들이 분명히 필요해보인다.

 

이런 점수에 영향을 미치는 요인들은 여러가지가 있을 것이다. 커뮤니케이션, 보상문제, 인정받고자 싶어하는 욕구(승진 포상 등), 교육훈련, 자율성, 기업문화 등 다양하다. 이 중에는 이미 일부 게이미피케이션에서 추구하고자 하는 요소들과 관련이 있다는 것을 눈치챘을 것이다. 

이를 향상시키기 위해서는 위에서 언급한 내용들 외에도 직원의 몰입도 향상을 위한 노력, 외부 회사 평판 사이트들(잡플래닛, 블라인드 등)에서 나오는 내용, 직원들의 긍정적 또는 부정적 행동이나 피드백, 커뮤니케이션 등에 대한 고려가 필요할 것이다.

 

 

 

 

이동현 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 겸임 교수