저자는 게임화가 아래의 내용들에서 관련되고 도움이 된다고 말한다.
저자는 게이미피케이션의 사례로 언급되는 항공사 마일리지 프로그램에 대해서는 오히려 비즈니스 또는 퍼스트클래스에 대한 수요를 증가시키는 낭비적인 요소가 있으며, 사람들의 '손실 회피'적인 속성을 감안할 때에 마일리지 소멸 예정 이메일을 보게 되면 일부 사람들은 다른 교통수단을 선택했어야 한다는 후회를 들게 하는 안좋은 사례라고 주장한다. 대신에, 건강보험에서 운동하면 포인트를 주는 식의 게임화 활용은 무해하다고 말한다.
- 온라인에서의 잘못된 정보와 같은 유혹들에 대해서 플레이어들을 면역시키고, 미디어 문해력 향상
- RPG 게임 용어나 '은유'를 통하여 (특히 젊은 사람들에게) 이해와 개념화에 도움을 줌
- AI 센서, 웨어러블, AR 레드업 디스플레이와 같은 기술들의 일상
게이미피케이션은 원래 재미를 바탕으로 초급자들에게 새로운 스킬을 숙달하게 하는 등의 순기능으로 출발한 것이다. 그러나 저자는 오늘날 게이미피케이션을 활용하여 대규모적/시스템적으로 행동을 강압적이고 조작적으로 바꾸게 될 수 있을 것이라고 상상한 적이 없었다고 주장한다. 게이미피케이션에 적용되는 엔터테인먼트 기술로 인해 자기검열과 감시를 무르게 하고, 외부적인 목표와 가치시스템을 부과함으로써, 플레이어 입장에서는 마치 플레이어만의 혜택인 것처럼 인식하고 행동하게 만든다. 네트워크화된 값싼 감시 기술에 의해서 지속적이고 실시간의 피드백 루프에 의해서 더 가능해지고 있다.
유해한 게이미피케이션은 사람들의 습관을 바꾸기에 너무 약하거나, 반대로 통제되지 않은 사용으로 인하여 너무 강력할 수 있으며, 서로 생존하기 위하여 사람들의 경쟁과 경제적 욕구를 증폭시키는 문제가 있다고 언급한다. 저자는 이와 관련하여 아래와 같은 자신의 경험을 소개한다.
예전에 자신의 '좀비 런!' 게임에 감명을 받아서, 여기에 미래지향적인 도시 건설 게임을 입혀서 업그레이드 해보겠다는 제안을 한 사람이 있었다. 더 나아가서 이를 직장 게이미피케이션에 내부 및 외부 고객들을 대상으로 적용해보겠다고 하였다. 저자는 일단 흔쾌히 수락하면서, 게임에 쓸 리소스들은 어디서 얻게 되냐고 물어보았다.
그랬더니 대답이, 입사할 친구를 추천, 판매 목표 달성, 사용자들의 데이터와 과업을 추적하여 더 도박적인 요소에 돈을 쓰게 하여 달성하겠다고 하였다. 심지어 회사에서 페이스북을 차단하고 대신에 이것을 쓰게 하겠다고 하였다.
저자는 근로자와 관리자 간의 힘의 밸런스를 고려해야 하고, 그런 밸런스가 없이는 게이미피케이션 시스템의 지속이 불가능하다고 조장한다. 보통 자본이 증가하면 생산성도 같이 늘어날 수는 있지만, 이는 보통 실효임금의 감소로 이어지게 된다. 따라서, 게이미피케이션에서 반독점, 최저임금, 사회적안전망, 노동환경규제 등에서도 같이 고려할 필요가 있다.
윤리적 게이미피케이션 디자인
보통 게임 디자이너와 사용자 간의 지식에는 불균형이 있다. 게임 디자이너가 게임화된 애플리케이션이 어떻게 작동하는지에 대해서 적절히 공개하지 않으면, 사용자들은 서비스 사용에 있어서 문제가 생길 수 있다. 이는 게이미피케이션에 대해서도 소비자 개인정보 및 안전망을 포함한 디지털 소비자 보호가 필요함을 보여준다. 이로 인해 게이미피케이션의 혜택에 대해서 잘못 보여주지 않게 되는 것이다.
이를 위해서 아래 4가지를 생각해보아야 한다.
- 광고와 마케팅에 쓰이는 자료는 가급적 전부 투명하게 공개
보통 애플리케이션을 다운로드 하는 것은 동의로서 간주되지만, 게이미피케이션 관점에서 이는 일부에 불과하다. 예를 들면, 인스타그램 포스트에서 '좋아요' 개수를 숨길 수 있는데, 이는 모든 사용자들 입장에서는 디폴트 상태로써 별도의 조작을 해야 숨길 수 있다.
- 게임에서도 중요하지 않은 아이콘들을 숨긴다고 해서 게임의 핵심에 전혀 지장이 없다. 따라서, 정말로 좋은 것이라면 공개적으로 보여주어야 한다.
만일 할인이나 오퍼 등을 통해서 게이미피케이션에 동의하도록 사용자들에게 인센티브를 부여하려고 한다면, 그 자체로 불필요한 것이다.
- 과다한 보상과 처벌은 사용자 동기부여 관점에서 눈길을 끌 수는 있지만, 이는 참가하고자 하는 사람들의 이유와 동기를 왜곡하여 유해하거나 건강하지 못한 행동으로 이끌 수 있다.
- 좋은 게이미피케이션은 이런 인센티브를 자제할 정도로 자신이 있어야 한다.
예) '좀비 런!'의 경우 좀비한테 잡히면 모은 것의 일부를 잃을 수 있지만, 몇 분 안에 피해를 복구할 수 있으며 벌칙없이 추적을 중단할 수 있다. 물론 금전적인 것이라고 하면 이런 보상은 손실이 될 수 있다.
예) 대학교 입학에 대한 장학금의 경우 '성적은 곧 돈이다'라는 잘못된 관념을 줄 수 있다. 이는 좋아하지 않는 쉬운 과목들 위주로 수강하거나 속임수 등 모든 수단을 들여서라도 성공해야 겠다는 불합리한 압박으로 작용할 수 있다.
- 그렇다면, 과연 게이미피케이션 디자인이 당근과 채찍이 없이 더 활발해질 것인가.
게이미피케이션에서 승리하는 것이 당신의 인생을 바꾸는 것이 아니어야 한다. 반대로 지는 것이 세상의 종말이어서는 안된다. 잘 되면 운이 좋았구나 정도로 생각할 수도 있어야 한다.
계속 보상에 대한 내용을 체크해보아야 한다. 보상이 너무 크거나 영원히 받을 수 없다고 생각되면, 불평등한 사회이자 플레이어에게 씁쓸함을 안겨줄 뿐이다.
- 특히 '라이프스타일' 게이미피케이션에서 삶의 개선을 위한 '과학'이나 '과학적으로 증명'을 내세우는 경우가 많은데, 이러한 것들이 종종 과장된 경우가 있다.
원래의 연구와 다르거나, 다른 조건들에서의 다른 사람들에 해당되는 것을 대상으로 지나치게 일반화해버리는 것이다. 이는 의도적인 '과장'이 일어날 수 있는 것이며, 홍보담당자들은 가장 개선된 것만을 뽑아서 전체라고 적용해버리기도 한다.
- 대신에 통계적인 방법론들을 활용하고, 더 안 좋은 논문들은 선택지에서 지워나가며, 체리피킹(cherry-picking)을 피하기 위한 연구들을 해야 한다. 이런 과학적인 방법들은 진실을 보증하는 것이 아니라 과정이다.
- 이상한 새로운 방식들에 대한 연구에 너무 많은 강조를 둘 것이라면, 과학에 지나치게 의존할 필요가 없다.
- 게이미피케이션에 대해서 사용자들의 온정주의를 가질 필요가 없다. 수익극대화보다는 다른 관점에서의 게이미피케이션 디자인이 필요하다.
- 만일 게임 디자이너가 게이미피케이션을 통해서 수백만의 삶을 바꾸려고 한다면, 효과와 결점에 대한 최소한의 정보만 알고 있는 사용자들에 대한 더 세심한 주의를 기울여야 한다.
- 순간에 재미있는 게임이더라도 플레이어 입장에서 나중에 후회가 올 것들이라면, 게임 디자이너 입장에서 피하는 것이 좋다. 플레이를 하는데 후회가 된다고 하면, 플레이어들은 시간이나 돈 낭비를 한 것이며, 이는 플레이어들을 위한 것이 아니라 비즈니스 이익을 위한 것이다.
- 플레이어에 맞게 맞춤화해서 수입을 늘릴 수 있다. 반대로 플레이어가 돈이 없으면 게임은 소멸될 수 있다. 게이미피케이션에서는 지갑이 텅텅 빌 것 같지는 않지만, 흥미와 인내심, 참여는 없어질 것이다. 요즘과 같은 주의력(attention)이 중요한 경제에서 참여는 즉 '돈'이다.
비즈니스는 돈을 벌 필요가 있다. 여러 게임화된 속임수들은 이론적으로 모두 윤리적인 설계가 가능하지만, 대개 참여 증대를 통한 수익 촉진을 위해서 사용되고, 이런 촉진은 실제 목표 달성에 장애가 될 수 있다. 즉, 부적절하고 과도한 게이미피케이션은 낮은 품질에 기여하는 것이다.
회사에서 대다수 임직원들은 실제로 고용주에 대한 영향이 제한적이다. 아마도 자본주의 하에서 윤리적인 게이미피케이션은 없을지도 모른다. 그러나, 최근 미국 기술기업들을 중심으로 강압적인 게이미피케이션과 근로조건 등에 대한 의미있는 개선이 이루어지는 등 희망은 있다고 저자는 보고 있다.
저자의 회사 역시 수익과 원칙 사이에서의 밸런스를 정확히 도출하는데 어려움을 겪었다고 한다. 가장 윤리적인 회사는 아니었지만 사용자들을 위해서 알게 모르게 상당한 재무적인 희생을 하였는데, 위치 데이터를 광고주들에게 팔지 않았고 직원들의 병가는 무조건 처리해주었다고 한다. 직원들의 급여를 주어야 하기 때문에, 결국 게이미피케이션 서비스에 대해서 비용을 책정할 수 밖에 없었는데, 때때로 저자는 다른 경쟁자들은 안 그런데 왜 자신이 윤리적인 것에 신경을 써야 하는지에 대한 의문도 스스로 가졌다고 한다.
결국, 금전적인 외적 보상 대신에 윤리적인 게이미피케이션을 만드는 동기에 대해서 칭찬해야 이러한 고민이 인정받게 되는 것이라고 주장한다. 사람들 자신이 최고가 되도록 돕고, 새롭고 더 나은 방식들을 만드는 데에 있어서 지속적으로 의식을 가지고 동기부여가 되어야 한다. 즉, 사람들의 짐을 덜어주는 것이다.
이동현 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 겸임 교수
다음 회차에 계속됩니다.