게이미피케이션에서 발견되는 요소들 중 하나는 대화나 공감이 있다. 수년 전에 일본의 대형 제약사인 다케다(Takeda) 제약의 스위스 법인에서 진행되었던 'In Their Shoes'(다른 사람의 입장에서)라는 게임화 프로젝트를 들고 싶다. 이는 36시간 동안 소화장애의 일종인 '염증성 장질환'(Inflammatory Bowel Disease, IBD, 예를 들면 크론병이나 궤양성 대장염)에 고통받는 환자의 삶을 시뮬레이션하는 것이었다.
환자의 입장에서 환자가 일상적으로 직면하는 고통, 감정, 생활에서의 어려움 등에 대한 문제를 파악한다. 모든 실시간 도전 사항들은 실제 상황을 최대한 반영하기 위해서 모바일 폰에 있는 애플리케이션을 통해서 전송되었다. 몸에 통증과 같은 증상도 유발시킨다.
옆에서 무슨 일이 일어날지, 심지어 언제 어떻게 대처할 수 있을지도 몰랐기 때문에 휴대폰을 통해 받은 도전은 매우 파괴적이었다. 왜냐하면 참가자들의 즉각적인 대응을 필요로 하고, 무엇보다 일상생활에 상당히 방해가 되는 것이기 때문이다. 무엇을 언제 먹을지, 출퇴근길에 화장실을 이용해야 하는지 등이 중요했다. 인생을 바꾸는 경험을 할 수 있는 것이다.
예를 들면, 애플리케이션에서의 다음 도전 과제는 화장실을 찾아 2분 안에 도착해야 한다는 지시가 있다. 환자에게는 여유가 없기 때문에 게임의 규칙은 앱을 통해서 전달하는 명령을 준수하는 것 밖에 없다. 이것은 공감을 높이는 역할을 하는 것이었다.
환자들의 삶을 표본으로 추출하여 그들이 느끼고 경험하는 것을 이해함으로써, 최대한 환자에게 가까이 다가가는 것이 중요하다. 비록 시뮬레이션이지만, 이를 통해서 환자를 더 잘 이해하고 향후에 환자들 입장에서 더 관련 경험들을 파악할 수 있다. 이를 바탕으로 장기적으로는 환자들의 삶을 더 개선시켜줄 의약품에 대한 더 나은 해결책이 나올 수 있는 것이다.
고통받는 사람들에 대한 공감을 형성하기 위해 혼합 현실 게임(Mixed Reality)을 사용하였다. 사내 글로벌 직원들과 협업하여 10개 언어로 번역 확장되었다. 유니티(Unity) 등을 활용하여 애플리케이션을 개발하였는데 특히 백엔드(back-end) 부분이 게임화 구현 당시에 강조되었다. 관리자 웹을 통해서 참가자들의 응답을 실시간으로 파악하여 관리자 입장에서 어떤 질문들이 참여를 유도했는지, 언제 플레이어가 이탈하기 시작했는지를 확인할 수 있도록 했다. 관리자는 참가자들에게 직접 메시지를 보내 계속 참여하도록 하여 몰입형 경험을 지원했다.
데이터 분석 및 범용성을 위해서 마이크로소프트 엑셀을 연동하여 프로그래밍에 능숙하지 못한 제약사 관리자가 이러한 캠페인을 쉽게 생성하고 업데이트를 할 수 있도록 하였다. 또한 엑셀과 연동하여 그래프와 차트 등을 생성할 수도 있게 하였다.
이동현 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 겸임 교수