미국 고객관리 소프트웨어 회사인 FreshDesk는 헬프 데스크 소프트웨어 플랫폼에서의 고객 만족도 향상이 중요하다고 생각했다. 이는 고객 서비스 상담원의 생산성과 그 성과였다. 따라서 단조로움을 탈피하고 업무에 대한 열정과 참여도를 높이기 위해 아래 영상과 같이 (오래된 영상이기는 하지만) 게이미피케이션을 사용했다.
현재도 회사에서 쓰고 있는 방법인데, 평범한 일상 업무의 단조로움을 가급적 흥미로운 퀘스트로 바꾸는 것이었다. 콜센터 상담원은 이러한 퀘스트 내에서 성과 목표를 완료하게 되면, 배지를 받게 된다. 예를 들어, 고객에게 빠른 응답을 제공한 직원에게는 '빠른 해결 배지'가 수여되었다. 여러 레벨이나 과제를 달성하면 참가자에게 상이나 트로피를 주는 기본적인 포인트 시스템이 사용되었다. 리더보드를 활용하여 관리자가 성과를 추적할 수 있었고, 팀 전체적으로 가시성이 향상되었다. 결과적으로 이는 플레이어 간의 건전한 경쟁을 장려하여 참여 수준을 높였다.
또한, 멀티 플레이어 및 다중 팀 환경에서 챌린지(도전 과제)를 설정하여 참가 직원들이 서로 어울리고 배울 수 있도록 했다. 결과적으로 직원들이 업무에 더욱 적극적으로 참여하게 되면서 직원 태도가 긍정적으로 바뀌었다고 하였으며, 관리자들은 고객 서비스 팀이 더욱 효율적이고 효과적으로 변하는 것을 확인했다고 한다. 이러한 게임화를 통한 직원 생산성 향상은 궁극적으로 고객 만족도 향상으로 이어졌다.
이동현 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 겸임 교수