게이미피케이션, 스페인어로는 ludificación라 하는데, 일종의 놀이, play의 의미가 보인다. 스페인 은행 BBVA는 10년전에 BBVA 게임을 만들어서 고객들로 하여금 게이미피케이션에 참여하도록 하였다. 고객들은 여러 개의 이정표로 나뉘어진 도전들을 수행하게 되고, 여기에서 배지, 메달, 포인트를 얻게 된다. 얻은 포인트는 상품으로 교환하거나, 뽑기를 하는데 사용할 수 있다. 출시 2개월 안에 37천명 이상의 사용자들이 이용했다고 한다.
여기에서 그치지 않고, 그 후에 닌자(Ninja) 게임이라는 게이미피케이션을 진행하였다. 이는 직원들을 '디지털 닌자'(디지털 인재)로 만들고 싶어한다는 모토로, 기술, 교육플랫폼, 게이미피케이션, 교육을 융합하여 모든 직원들이 관련 지식과 기술을 습득하도록 고안된 게이미피케이션 프로그램이다. 2020년에 해외 지사들을 포함한 전 은행으로 확장하였다고 한다.
원래 기술 분야를 대상으로 하였는데, 마케팅, 디지털 영업, 분석 등 여러가지 분야로 확장되었으며, 결국 조직이 필요로 하는 속도에 맞추어서 지식과 기술을 습득하게 하기 위함이었다. 여기에 외부 교육 플랫폼, 강연, 워크샵, 해커톤 등과도 연결되어 있으며, 단순히 교육을 넘어서 조직 문화의 변화, 학습 문화까지 목표로 했다.
앞서 언급한대로 이 프로그램은 게이미피케이션 원칙을 기반으로 한다.
- 커뮤니케이션, 워크샵, 온라인 강좌, 인증, 출판 등 다양한 활동을 통해서 자신만의 교육을 선택 (이러한 활동과 학습 내용을 다른 사람들과 공유를 장려하여, 은행 내부 인재의 가시성을 강화시킴)
- 보상: 다양한 영역을 통해서 닌자 포인트를 받게 되고, 더 많은 포인트를 쌓으면 다음 레벨로 이동. 흰 띠부터 검은 띠까지이며, 검은 띠를 획득한 직원들은 극소수였음.
※ 첫 검은 띠 획득 직원 인터뷰 기사: https://www.bbva.com/en/innovation/the-first-black-belt-in-bbvas-ninja-project/
- 다국적 은행인 관계로 최대한 출신 국가, 사업부 또는 조직 내 역할에 상관없이 모든 직원들이 자신의 가치를 증명할 수 있는 동일한 기회를 갖는 글로벌하고 동질적인, 투명한 시스템을 목표.
- 정해진 커리큘럼 보다는 관련 분야의 강좌 및 인증에 대해서 연결되고 열려있어서 시장 최고의 콘텐츠와 교육을 얻을 수 있도록 함. 주로 아래 분야에 대한 닌자 프로젝트를 실시하였음.
기술의 새로운 트렌드(인공지능, 블록체인, 사물인터넷 등)
엔지니어링 및 아키텍처(소프트웨어 개발, 새로운 작업 프레임워크)
사용자 경험(디자인 및 상호작용)
사이버 보안(사기 및 위험)
데이터 엔지니어링(데이터 과학, 머신러닝, 빅데이터)
서비스 구축 기술(애자일 또는 디자인 사고와 같은 작업 방법론)
도구 및 제품(클라우드 플랫폼, 하드웨어)
이에 그치지 않고, 토큰경제학에서 아이디어를 얻어서 토큰 기반 시스템을 통해서 직원들 간에 지식 교환을 촉진하는 캠퍼스 지갑(Campus Wallet) 교육 모델을 실시하였다. 이는 직원들의 학습 능력이 모든 조직의 주요 경쟁우위 중 하나라는 명제에서 출발하였다.
우선 직원들에게 강좌 수강에만 활용할 수 있는 일정량의 토큰을 할당한다. 직원들이 온라인 강좌를 수강하거나 자신의 전문 분야에 대해서 동료에게 교육을 제공할 때에 새로운 토큰을 얻을 수 있다. 이러한 교육 시간을 인증하는 토큰을 통해서 교육에 가치를 부여하고, 교육의 개방성을 높이고자 한 시도였다.
만일 직원들이 참여하는 외부 강의에 대해서는 참가자 수에 따라 토큰이 할당되고, 이러한 프로세스를 위해서 직원들은 QR코드 스캔이 필요하다. 이를 통해서 사내 전문가들은 회사의 교육 계획에 적극적으로 참여하고, 성과가 좋은 직원들은 인기있는 수업 또는 경영진이나 전문가 회의 등 이벤트에 더 참석할 기회가 늘어났다.
토큰 생태계 측면에서 충분한 수의 토큰을 유통시키면서, 수요/공급을 관리하는 시스템을 설계하였고 과도한 토큰 사용으로 인한 교육 가치 훼손을 방지하고자 하였다. 결국, 블록체인, 이더리움 등에서 추구하는 개방형, 분산형 교육 접근 모델인 것이다. 실제로 4천명 직원들이 파일럿으로 참여해서 호응이 좋아서 크게 확장되었으며, 인기 교육 분야는 컴플라이언스, 디지털 기술, 금융상품, 기업가치평가 관련이었다.
최근에는 글로벌 직원들의 재교육 및 교육 향상을 위한 게이미피케이션 프로그램을 진행중인데, 은행 학습 모델(Campus BBVA)의 일부로서, 14가지 전략적 기술들(지속 가능성, 디자인, 기술, 데이터, 사이버 보안, 디지털 판매 및 마케팅, 행동 경제학, 재무적 건강, 계산적 사고력, 리더십, 자문, 운영 및 혁신 프로세스, 애자일, 비재무적 위험 등 은행이 혁신을 위한 전략)을 중점으로 모든 직원들이 게임의 주인공으로서 스스로 개발을 결정할 수 있는 디지털 게임 환경을 만들었다.
위 사진과 같이 정상을 향하는 등산을 상징하는 The Camp의 새로운 학습 경험은 직원들에게 다양한 전략적 기술에 대한 지식을 업데이트하고 심화할 수 있는 기회를 제공하며, 직원의 동기 부여와 참여, 그리고 발전에 대한 헌신을 추구한다. 디지털 학습 플랫품을 통해서 직원들에게 포괄적인 디지털 교육을 제공하는데, 모든 학습 일정은 산에 대한 모험적인 이야기를 사용하여 계곡(기본 수준), 산 중턱(중급 수준), 정상(전문가 수준)의 세 가지 전문 수준으로 구성된다. 여기에서는 직원의 레벨이 경험에 따라서 결정된다.
직원들은 등산객으로 시작하며, 모든 계곡을 완료하면 탐험가가 된다. 산을 지나서 정상에 오르면 산악인이 된다. 이는 지식 분야에서 최고 수준의 전문성을 나타낸다. 새로운 레벨에 들어가기 전에 직원들은 다양한 학습내용들을 완료하고 이러한 지식을 습득했음을 입증해야 한다. 탐험이 완료되면 직원은 습득한 지식에 대한 인증서를 받는다. 다른 동료 및 전문가와의 공동 학습을 통해 직원들이 습득한 지식에 대한 지속적인 업데이트도 가능하다. 또한 산과 정상 단계에서는 습득한 지식을 강화하기 위해 중요한 학습 경험들을 가지고, 배운 내용을 평가하기 위하여 해당 지식 분야의 평가자와 함께 이를 실습한다.
결국 게이미피케이션을 통해서 직원들이 더 해당 프로세스에 일체화되고 과정에 대한 헌신을 높일 수 있는 경험을 디자인할 수 있다. 또한, 직원들이 시간이 지나도 최대한 지속가능한 방식으로 발전할 수 있도록 동기부여를 목표로 한다.
언급한대로 지속적인 교육학습 문화에 따라서, 은행 내 온라인 교육은 전체 교육의 71%('21년 기준) 이상이고, 사내 교육 플랫폼에는 16천개 이상의 교육 선택지가 있으며, 기술 역량 향상을 위해서 앞에서의 '닌자' 뿐만 아니라 '기술 대학', 데이터과학자 육성을 위한 '스페이스 커리어' 등 다양한 게임화 시도를 하고 있다.
이동현 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 겸임 교수