은행들은 이메일, 문자 메시지, 할인, 개인적인 전화연락 등 전통적인 방법으로 고객 모집을 하였지만, 점점 SNS를 활용하여 고객 정보 및 홍보를 하고 있으며 많이 보편화된 상황이라고 할 수 있다. 유럽 크로아티아 은행인 OTP Banka Hrvatska는 직접 커뮤니케이션 및 SNS뿐만 아니라, 특정 금융상품들을 더 많이 팔기 위해 2017년부터 애플리케이션에 게임화를 구현하였다.
과거 한 통계에 따르면 온라인이나 모바일 뱅킹이 늘어나고 있지만, 금융소비자들 중에서 단지 7~11%만이 특정 은행의 금융상품을 이용하고, 평균적으로 은행은 30~50개의 개별 금융상품들이 있지만, 단지 2~3개가 주로 고객들에 의해 선택받으며 보통 은행 상품의 90% 가까이는 팔리지 않은 채로 있다.
여타 게임화된 애플리케이션들과 유사하게 사용자들은 제품 교육에 연계된 여러 도전들을 완수하여, 금융상품 지식을 학습하고 포인트와 상을 받게 된다. 그 포인트들은 은행의 파트너사들을 통해서 실제 보상으로 교환할 수 있다. 금융상품 판매를 위해 제품을 홍보하는 대신에, 이 은행은 금융상품과 그에 따른 이득에 대해 소비자들을 교육시키기로 하였다.
30-40대 목표 그룹 중에서 87%는 최소한 하나의 도전을 완료하였고, 평균적으로 참가자당 13.3개 도전들을 완료하였습니다. 4개월만에 은행은 모바일뱅킹 서비스 가입을 16.1% 증가시켰고, 선불 마스터카드 발급 숫자를 12.8% 증가, 선불 비자카드 발급 숫자를 9.5% 증가시켰습니다.
즉, 게임과 유사한 경험을 통해 인지도를 높이고, 직접 프로모션 없이 상품 판매 증가시킴을 목표로 하고 있다. 금융상품의 가능성에 대해 학습을 하여 행동변화를 이끌어내고, 중요한 주제들에 대해서 고객 피드백을 얻으려고 하였다. 이러한 학습 과정이 단순히 보상 때문만이 아니라, 은행과 소비자들 간에 더 강력한 연대를 만드는 것이 목표로 할 수 있다. 물론 앞으로 더 최신의 흥미있도록 유지하는 것이 과제일 것이다.
결국 소비자들이 더 많은 은행 서비스들을 발견하게 하고, 금융상품 판매 증가, 디지털 채널 사용, 소비자 충성도 및 금융문맹 해결을 포함하고 있다. 소비자가 특정 금융상품들을 사용하는데 주저하는 이유는, 상품에 대한 인식 또는 동기 부족과 연관되어 있다고 할 수 있다. 설사 일부 금융상품들이 정말로 특정 고객들에게 잘 맞지 않을지라도, 소비자 대다수는 정보가 없거나 두려움이 있거나, 특정 습관들을 가지고 있는 것이다. 이 은행의 OTPetica 프로그램은 소비자들을 단계적으로 이끌면서 질문하고 학습하도록 동기부여 한다. 이는 단순히 금융 소비자에게 제공하는데 초점이 맞추어진 현재 시장 관행들과 대비되어, 궁금증을 자극하게 하는 것이며, 유럽 리투아니아 게이미피케이션 개발 회사인 챌린저의 플랫폼을 활용하였다.
참고 링크) https://www.otpbanka.hr/otpetica
이동현 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 겸임 교수